Nonostante l'impegno a dare meglio non sempre si ottiene il riscontro sperato. D'altronde è impossibile piacere a tutti. Se in tanti ti dedicano delle recensioni positive ci sarà sempre qualcuno che avrà qualcosa da ridire sul lavoro che hai effettuato o anche sul modo in cui ti sei rapportato con il cliente. Un commento o una recensione negativa sono una macchia nella tua reputazione online, ma l'importante è gestirli in modo da non ingigantire il problema.
Ecco i nostri consigli su come intervenire.
In questo articolo
- Stai sempre in guardia
- "Il cliente ha sempre ragione"
- Intervieni il prima possibile
- Rispetta la privacy
- Chiedi scusa
Stai sempre in guardia
L'intento di chi scrive recensioni negative è ovviamente quello di ferirti nel modo peggiore possibile, ovvero indicando ad altri potenziali clienti che non sei un buon professionista. E tu sai bene quanto contano le recensioni sulle scelte di acquisto. Per questo, assicurati sempre di lasciare una buona impressione, non lasciando il cliente insoddisfatto. Se a volte questo si intuisce facilmente, soprattutto quando si ricevono dei complimenti, quando vedi che il cliente non sembra apprezzare il tuo operato mostrati disponibile nell'accontentare le sue necessità.
"Il cliente ha sempre ragione"
Nella risposta ad un commento o ad una recensione negativa devi sfoggiare tutte le tue doti diplomatiche. Conta pure fino a 10 per evitare di scrivere qualcosa di cui potresti pentirti quando è ormai troppo tardi. Non reagire mai con offese (anche quando sarebbero meritate) ma dimostrati sempre aperto al confronto. Dare ragione al cliente è imperativo. Per risollevare la situazione proponi delle soluzioni concrete, potresti riuscire a fargli cambiare parere e a riconquistare la sua fiducia.
Intervieni il prima possibile
Volente o nolente, dovrai sempre replicare anche ai messaggi meno graditi. Ricorda però che più agisci in fretta più possibilità avrai di spegnere il fuoco sul nascere.
In questo modo puoi prendere in mano la situazione e trasformare una circostanza spiacevole in qualcosa di positivo. Altri clienti potranno apprezzare la prontezza e la responsabilità dimostrata nel ribattere in modo professionale.
Rispetta la privacy
Un commento o una recensione e le relative risposte sono come un discorso con megafono in piazza pubblica. Se si affrontano temi personali sarebbe bene spostarli in privato, sia perché non interessano altri lettori sia perché danno una pessima immagine. Potresti quindi commentare brevemente e poi fare una telefonata o scrivere una mail al diretto interessato dove avrai modo di chiarirti in maniera più approfondita.
Chiedi scusa
Capita a tutti di sbagliare, ma l'importante è cogliere l'errore come un'occasione per migliorare.
Quando la critica negativa ha delle basi solide e difficilmente contestabili non cercare di nasconderti evitando di rispondere e non dare la colpa agli altri. Assumersi le proprie responsabilità significa anche ammettere di avere torto e chiedere scusa è la cosa migliore che puoi fare, anche se ti costa fatica. Sarà sicuramente molto gradito e darà di te un'immagine positiva.
